С появлением цифровой печати, а также новых связанных с ней услуг требования к сотрудникам типографии меняются – точно так же, как это было при переходе от металлических наборных форм к компьютерной верстке. В прошлом штат полиграфической компании зачастую мог состоять из директора, печатников и торгового представителя. Все очень просто. Однако завтра (или даже уже сегодня) такого простого набора будет недостаточно – понадобятся инженер, обслуживающий цифровые машины, администратор баз данных и технический представитель, который придет на место менеджера по работе с клиентами. Как и всем прочим сотрудникам, большинству «продажников» придется выполнять по нескольку задач сразу, настойчиво работать над повышением своей квалификации и адаптироваться к постоянно меняющимся техническим условиям. Чтобы идти в ногу со временем, необходимо учиться не переставая.
Например, подумайте вот над чем:
1. Как, по-вашему, изменился набор обязанностей вашего менеджера по продажам, когда стало необходимо продавать продукцию, отпечатанную на цифровых машинах?
2. Как вы будете справляться с этими переменами?
Никогда еще в истории полиграфического маркетинга роль и обязанности профессионального менеджера по продажам не претерпевали таких масштабных перемен. Эти перемены вызваны целым набором факторов, в том числе такими:
• Явная нехватка квалифицированных специалистов по продажам, которые могли бы в приемлемые сроки окупить для фирмы инвестированные в них средства.
• Проблема маленьких тиражей, а значит низкой денежной ценности каждого отдельного заказа и, соответственно, необходимость тратить на получение одного такого мелкого заказа как можно меньше времени.
• Трансформация полиграфической отрасли ввиду появления цифровой печати с ее повышенными требованиями к технической «подкованности» специалиста по продажам.
• Необходимость безотлагательно отвечать на запросы, когда клиент хочет поговорить с кем-то «прямо сейчас» и не хочет ждать, пока менеджер перезвонит ему сам.
• Сокращение объемов чистой прибыли, в результате чего полиграфисты вынуждены искать способы как-то снизить общий уровень расходов.
В течение последних нескольких лет многие типографии сделали свою внутреннюю деятельность более эффективной. Некоторые вложили средства в новые технологии, чтобы обеспечить более высокий уровень продуктивности по отношению к деньгам, вложенным в рабочую силу. Подверглись сокращению и штаты офисных сотрудников. Компьютерные программы повысили эффективность расчета стоимости заказа для клиентов. Одни из немногих сфер, где все еще можно существенно сэкономить, – это маркетинг и продажи.
Что сейчас происходит в полиграфии
Отрасль сталкивается с проявлением следующих тенденций:
1. Количество менеджеров по обслуживанию клиентов растет по отношению к количеству «продажников».
2. Все чаще клиентам «приписывают» индивидуальных менеджеров по обслуживанию.
3. Быстро растет количество специалистов по технической поддержке продаж (technical sales representative)
По мере того как цифровые машины завоевывают рынок коммерческой печати, должность технического консультанта по продажам (technical sales representative) будет приобретать все большую популярность.
Результаты недавних опросов подтверждают: соотношение числа менеджеров по обслуживанию клиентов и менеджеров по продажам в полиграфии изменяется в пользу первых. Еще недавно на одного менеджера по обслуживанию приходилось два профессиональных «продажника». Сегодня соотношение уже один к полутора. Сотрудники, занятые обслуживанием клиента, все чаще берут на себя всю коммуникацию с ним, а также полное адмнистрирование заказа: от его получения до отправки продукции. При этом специалисты по продажам могут почти не быть задействованы. Эта тенденция скорее всего сохранится, поскольку клиенты, как правило, хотят постоянно быть на связи с кем-то, кто имеет представление об их заказе и может сразу узнать подробности от ответственных людей на производстве.
Судя по опыту многих полиграфистов, предоставление каждому клиенту индивидуального менеджера помогает укрепить отношения между клиентом и типографией. Теперь от лица компании выступают не только менеджеры по продажам, но и внутренние ресурсы, открытые для заказчика. Повышение клиентской лояльности в последние годы – там, где оно имело место, – во многом было заслугой такого командного подхода. И отчасти именно этим объясняется то, что менеджеры по продажам в большинстве своем остаются работать в одной типографии, вместо того чтобы переходить от одного работодателя к другому.
Еще одна немаловажная тенденция – появление и быстрое распространение должности технического консультанта по продажам. Большинство таких специалистов трудятся в мелких типографиях, ориентированных исключительно на «цифру», но, по мере того как цифровые машины завоевывают рынок традиционной коммерческой печати, эта должность и здесь будет пользоваться все большим спросом.
Кандидаты на такие должности в основном приходят из полиграфических вузов или бизнес-колледжей, от них обязательно требуется «уверенное владение компьютером». Они имеют технические познания в компьютерной сфере (это касается, как «железа», так и ПО) и легко могут понять принципы отраслевого роста: от настольных издательских систем до цифрового производства. Зачастую они приходят в полиграфию в качестве менеджера по обслуживанию клиентов или специалиста по обслуживанию цифровых машин. Роль этих людей как торговых представителей нового типа не сводится к тому, чтобы продавать товар, – они скорее выступают как технические консультанты, хорошо понимающие возможности цифровой печати, и часто принимают активное участие в работе над клиентским проектом: от поступления заказа до выдачи продукта (возможно, в виде мультимедиа). Их можно назвать чем-то средним между «продажником» и менеджером по обслуживанию клиента, они работают за ставку и бонус и представляют собой как бы тип торговых агентов будущего.
Что нам готовит будущее
В средних и крупных полиграфических компаниях число менеджеров по обслуживанию клиентов будет расти по отношению к числу «продажников». Расширится круг их ответственности, а также увеличится их «вес» в процессе коммуникации с клиентами – от момента получения заказа до получения «обратной связи» после отправки продукции. Реальное количество менеджеров по продажам в отрасли вряд ли значительно увеличится, в то время как число менеджеров по обслуживанию клиентов вырасти должно.
Работа менеджера по продажам в сфере цифровой печати в будущем будет сконцентрирована на поиске новых клиентов. С каждым из них «продажник» будет работать в течение первого года, укрепляя отношения, чтобы затем передать клиента представителям внутренних служб. Поэтому, возможно, точнее было бы называть менеджеров по обслуживанию клиентов – менеджерами по обработке текущих заказов (sales account managers).
«Продажников» нового типа будут поощрять значительной премией или бонусом за каждого нового клиента и за первый год работы с ним. По истечении этого срока им будет положен небольшой процент, в то время как менеджер по клиентскому сервису (обработке заказов) или технический представитель будет получать зарплату и бонус за работу с клиентом – с учетом увеличения суммы заказов в годовом исчислении. В будущем стоит ожидать появления такой тенденции: менеджеры по продажам сосредоточатся на поиске новых клиентов, в то время как менеджеры по обслуживанию клиентов и технические консультанты будут вести дальнейшую коммуникацию с заказчиками.
Тенденции, касающиеся технических представителей
Наем технических консультантов актуален уже сейчас, но с наступлением «цифровой эры» станет самым что ни на есть насущным вопросом. В будущем многие коммерческие типографии будут предлагать как традиционную, так и цифровую печать. Многие из них в дополнение к этому включать в свой ассортимент услуги связанные с мультимедиа. Учитывая постоянно растущее число обслуживаемых клиентов, один-единственный технический консультант не сможет обрабатывать все поступающие запросы. В результате мы, вероятно, станет свидетелями бума технических представителей, которые будут разъяснять клиенту нюансы цифрового печатного процесса.
Технический консультант и менеджер по обработке заказов могут составить команду для совместного осуществления продаж. После того как потенциальный клиент стал реальным и прошел период начального ознакомления, технический консультант может стать для него основным контактным лицом в компании. При этом его коллега будет изредка выходить на связь с клиентом и получать небольшой бонус с общего объема продаж. Что касается технического консультанта, то он будет совершать частые звонки, иногда личные, за исключением периода работы над проектом, и получать зарплату плюс небольшой бонус.
Набор персонала в полиграфии
Компьютерно-грамотных людей, которые хотят обслуживать клиентов, можно будет набирать из выпускников профессиональных колледжей, однако выпускники – не лучший вариант для осуществления продолжительных продаж конкретному заказчику.
Условия набора «продажников» продолжат меняться. В прошлом одним из главных источников профессиональных кадров в области продаж были работодатели-конкуренты. Но мы все знаем, как это проблемно в наши дни. Все чаще и чаще директора коммерческих типографий ищут будущих менеджеров по продажам среди собственных кадров: производственников или клиентских менеджеров, – или берут на работу выпускников с тем расчетом, чтобы, поработав «в тылу», они со временем пошли «на передовую» – в отдел продаж. Эта тенденция в будущем будет набирать обороты.
Участятся случаи прямого набора кадров из колледжей. В первую очередь их будут искать в полиграфических техникумах, но и из других учебных заведений можно будет набирать грамотных людей, которые хотят обслуживать клиентов. Впрочем, это не лучший вариант для осуществления продолжительных продаж конкретному заказчику. Полиграфия, особенно на западе, становится все более привлекательной сферой для работы – типографии часто представляют собой семейный, намеренно некрупный бизнес, в котором возможен быстрый карьерный рост и который ориентирован на использование новых технологий.
Необходимо привлекать в отрасль новых людей, демонстрируя им налаженные схемы обучения и планы преемственности руководящих должностей, чтобы они понимали, каковы их перспективы.
Об авторе
Колин Томпсон – в прошлом преуспевающий управляющий директор промышленных типографий, компаний, предоставляющих услуги в области полиграфического менеджмента, и поставщиков технологических решений для управления производственным потоком, глава учебной группы в британской «Академии исполнительных директоров» (Academy for Chief Executives) и неисполнительный директор, помогающий компаниям нарастить прибыль и увеличить финансовый поток. Автор нескольких публикаций, аналитических отчетов, компьютерных бизнес-моделей и более чем 400 статей на деловую тематику, публиковавшихся в разных странах мира. Выступает с речами на международном уровне, читает лекции в университетах в качестве приглашенного профессора.
